Italia: Tự do hóa thị trường bưu chính vào 2011

Cạnh tranh, sáng tạo cao, đặt khách hàng làm trung tâm… là chiến lược của Bưu chính Italia (Poste Italiane) chuẩn bị cho việc tự do hoá thị trường bưu chính vào năm 2011.

Bưu chính Italia đã thành công trong việc giảm nhẹ những tác động kinh tế gần đây nhờ chiến lược tích hợp nhiều công đoạn kinh doanh khác nhau và đa dạng hoá các dịch vụ truyền thống. Để mở rộng phạm vi, Bưu chính Italia đã xác định tầm quan trọng của chương trình phát triển cơ sở thông tin khách hàng. Chương trình này nhằm cải tiến chiến lược khách hàng, tiêu chuẩn hoá các quy trình trong các bộ phận kinh doanh và cho phép nhiều bộ phận (bưu chính, tài chính, bảo hiểm, liên lạc di động…) có được cái nhìn duy nhất và toàn diện về thông tin khách hàng, từ đó hỗ trợ giải quyết tốt hơn các nhu cầu của khách hàng với một danh mục dịch vụ được mở rộng, tổ chức nhanh hơn các công việc. Những điều này rất quan trọng đối với một doanh nghiệp nhà nước, đang thực hiện mô hình kinh doanh bền vững và tăng lợi nhuận.

Tháng 3/2006, để thúc đẩy chiến lược tập trung vào khách hàng, Bưu chính Italia đã công bố chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp thị và cung cấp dịch vụ phù hợp. Kết quả, chương trình đã tác động đến tất cả các kênh thương mại của Bưu chính Italia, bao gồm các thị trường khách hàng tư nhân và doanh nghiệp, các tổ chức dịch vụ bưu chính và các bộ phận kinh doanh bưu chính và toàn bộ 32 triệu khách hàng của Bưu chính Italia. Bưu chính Italia đã lựa chọn SAP CRM như là một nền tảng công nghệ. Nền tảng CRM đã cho phép sự chuyển đổi quan trọng theo cách mà Bưu chính Italia thúc đẩy việc kinh doanh theo quy trình bán hàng bưu chính tích hợp khách hàng ở tất cả các khu vực kinh doanh.

CRM cho phép Bưu chính Italia xác định những nhóm và các phân đoạn khách hàng, có nghĩa là khách hàng nhận được nhiều sự đáp ứng dịch vụ phù hợp hơn. Các bộ phận bưu chính Italia hiện được tiếp cận dữ liệu khách hàng ngày càng nhiều theo cách hữu ích phù hợp và dễ dàng, bảo đảm các cấp độ dịch vụ được đáp ứng cho khách hàng trong khi các thị trường mới cũng nhanh chóng được xác định và tiếp cận. Bưu chính Italia liên tục mở rộng danh mục sản phẩm. Mặc dù sự phức tạp gia tăng và các thách thức cạnh tranh cao, nhưng các cơ hội thị trường mới dễ dàng được xác định và việc cung cấp sản phẩm phù hợp được nhanh chóng triển khai, giới thiệu đến thị trường, đảm bảo doanh thu nhanh hơn. Điều này cho phép đội ngũ bán hàng tập trung vào các nhu cầu của khách hàng chứ không phải là quy trình.

Mới đây nhất là gói dịch vụ Conto, một gói dịch vụ phức hợp được dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa đã được giới thiệu ra thị trường chỉ trong 6 tháng xây dựng. Chìa khoá để giới thiệu dịch vụ này trong thời gian ngắn như vậy là định nghĩa sản phẩm theo dòng và các khả năng quy hoạch, quản lý bán hàng do hệ thống CRM hỗ trợ. Trước đây việc cung cấp dịch vụ phức hợp được các chi nhánh quản lý một phần và mất nhiều thời gian để tối ưu hoá và xử lý.

Các lợi ích kinh tế của việc hiện thực hoá này là rất đáng để xem xét. Đồng thời với việc cho phép đội ngũ nhân viên tập trung vào khách hàng, và khả năng dễ dàng quản lý việc cung cấp dịch vụ phức hợp, một nhóm các hệ thống không được tích hợp đã được thải hồi, giải phóng các nguồn lực kinh tế và con người.

“Hệ thống CRM đã chứng tỏ là một điều kiện cho việc chuyển đổi kinh doanh, tích hợp và tiêu chuẩn hoá các quy trình kinh doanh trong tất cả các bộ phận doanh nghiệp và các kênh thương mại. Các lợi ích đạt được là xác định các cơ hội tiềm năng cho việc bán chéo, chuyển đổi mục tiêu bán hàng cho khách hàng, tạo điện kiện cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng, hỗ trợ việc tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới, và có được những ý kiến của khách hàng thông qua việc phân nhóm khách hàng và phân tích lịch sử bán hàng. Trong bối cảnh đó, SAP CRM đã chứng tỏ là rất phù hợp với các yêu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng của chúng tôi”, Trưởng dự án CRM của Bưu chính Italia Stefano Sappino cho biết.

Hệ thống CRM hiện nay cho phép hơn 22.500 nhân viên bưu chính ở 14.000 bưu cục tiếp cận trực tiếp tới các thông tin khách hàng, quản lý 30.000 hoạt động/ngày với 1500 cơ hội và 20.000 mẫu được tiếp cận mỗi ngày. Chiến lược tập trung vào khách hàng đang mang lại giá trị cho khách hàng và cho Bưu chính Italia.

Theo Postal Technology International, ICTnews